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"服務至上"時代 花灑企業須全面提升競爭力

發布日期:2017年04月01日 來源:本站原創 【字體: 】 瀏覽次數:

誠懇和熱情是可以傳染的

消費者打電話尋求售后服務,一定是遇到了問題,售后服務人員在了解并解決問題的過程中,少不得要接受消費者的負面情緒甚至是辱罵。所以,在選擇售后這個高壓力職業時,一定要做好心理建設。如果有一顆玻璃心,受不了消費者的不滿意,就不要輕易嘗試售后工作。誠懇和熱情是可傳染的,在接到消費者尋求幫助和投訴電話時,一定要讓消費者感受到你的誠懇和熱情,消費者的心情平復了,接下來才能更好配合處理問題。

熟悉投訴處理流程提高效率

熟悉花灑產品和客訴處理流程,是售后人員提高客訴處理效率的有效途徑。在接到消費者電話后,要仔細詢問消費者遇到了什么問題,從而"對癥下藥",針對問題去查看相關購買記錄,找出是消費者、產品還是物流等的問題,才能真正去解決問題。如果遇到沒說明情況的消費者,要主動詢問,了解事情原委。比如消費者是要申請換貨,還是退貨?商品出現問題是質量問題,還是消費者使用不當?花灑是否已安裝?是否會影響二次銷售等。在了解清楚事情原委后,給出解決措施,讓消費者可以安心、滿意。

提供解決方案是企業發展基石

在處理售后客訴過程中,有時會遇到一些特殊情況,需要及時向領導請示,為消費者提供解決問題的方案。切忌隱瞞不報,這會讓消費者的情緒更加激動,致使事件不斷擴大。完好的售后服務是花灑企業發展的基石,更是產品做市場的必要條件,做好售后服務就等于成功了一半!

如今,消費者在購買產品的同時,更看重售后服務。一個花灑企業售前、售中、售后服務的好壞,將直接影響著花灑企業的長遠發展。因此,企業不僅要重視自身的服務質量建設,也要加快應用現代服務理念、現代科技和經營方式,推動傳統花灑行業"脫胎換骨",全面提升企業競爭力。

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